KATA PENGANTAR
Puji syukur kami panjatkan
kehadirat Tuhan Yang Maha Esa karena telah memberikan kekuatan dan kemampuan
sehingga makalah ini bisa selesai tepat pada waktunya. Adapun tujuan dari
penyusunan makalah ini adalah untuk memenuhi tugas Makalah Pelayanan Publik.
Penulis mengucapkan terima
kasih kepada semua pihak yang telah membantu dan mendukung dalam penyusunan
makalah ini.
Penulis sadar makalah ini
belum sempurna dan memerlukan berbagai perbaikan, oleh karena itu kritik dan
saran yang membangun sangat dibutuhkan.
Akhir kata, semoga makalah
ini dapat bermanfaat bagi para pembaca dan semua pihak.
Jatinangor, November 2015
Penulis,
DAFTAR ISI
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Pelayanan merupakan tugas
utama yang hakiki dari sosok aparatur, sebagai abdi negara dan abdi masyarakat.
Tugas ini telah jelas digariskan dalam pembukaan UUD 1945 alinea keempat, yang
meliputi 4 (empat) aspek pelayanan pokok aparatur terhadap masyarakat, yaitu melindungi
segenap bangsa Indonesia dan seluruh tumpah darah Indonesia, memajukan
kesejahteraan umum, mencerdaskan kehidupan bangsa dan melaksanakan ketertiban
dunia yang berdasarkan kemerdekaan, perdamaian abadi dan keadilan sosial. Dan
diperjelas lagi dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63
tahun 2003 yang menguraikan pedoman umum penyelenggaraan pelayanan public.
Pelayanan sebagai proses
pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara lansung, merupakan
konsep yang senantiasa aktual dalam berbagai aspek kelembagaan. Bukan hanya
pada organisasi bisnis, tetapi telah berkembang lebih luas pada tatanan
organisasi pemerintah (Sinambela, 2006:42-43)
Dewasa ini kehidupan
masyarakat mengalami banyak perubahan sebagai akibat dari kemajuan yang telah
dicapai dalam proses pembangunan sebelumnya dan kemajuan yang pesat dalam ilmu
pengetahuan dan teknologi. Perubahan yang dapat dirasakan sekarang ini adalah
terjadinya perubahan pola pikir masyarakat ke arah yang semakin kritis. Hal itu
dimungkinkan, karena semakin hari warga masyarakat semakin cerdas dan semakin
memahami hak dan kewajibannya sebagai warga. Kondisi masyarakat yang demikian
menuntut hadirnya pemerintah yang mampu memenuhi berbagai tuntutan kebutuhan
dalam segala aspek kehidupan mereka, terutama dalam mendapatkan pelayanan yang
sebaik-baiknya dari pemerintah. Dalam kaitannya itu (Rasyid 1997:11)
mengemukakan bahwa : Pemerintah modern, dengan kata lain, pada hakekatnya
adalah pelayanan kepada masyarakat. Pemerintah tidaklah diadakan untuk melayani
dirinya sendiri, tetapi untuk melayani masyarakat. Memungkinkan setiap anggota
masyarakat mengembangkan kemampuan dan kreativitasnya demi mencapai kemajuan
bersama.
Pemberian palayanan yang
memenuhi standar yang telah ditetapkan memang menjadi bagian yang perlu
dicermati. Saat ini masih sering dirasakan bahwa kualitas pelayanan minimum
sekalipun masih jauh dari harapan masyarakat. Yang lebih memprihatinkan lagi,
masyarakat hampir sama sekali tidak memahami secara pasti tentang pelayanan yang
seharusnya diterima dan sesuai dengan prosedur pelayanan yang baku oleh
pemerintah. Masyarakatpun enggan mengadukan apabila menerima pelayanan yang
buruk, bahkan hampir pasti mereka pasrah menerima layanan seadanya. Kenyataan
semacam ini terdorong oleh sifatpublic goods menjadi monopoli pemerintah
khususnya dinas/instansi pemerintah daerah dan hampir tidak ada pembanding dari
pihak lain. Praktek semacam ini menciptakan kondisi yang merendahkan posisi
tawar dari masyarakat sebagai penggunan jasa pelayanan dari pemerintah,
sehingga memaksa masyarakat mau tidak mau menerima dan menikmati pelayanan yang
kurang memadai tanpa protes.
1.2 Rumusan Masalah
1. Apa
yang di maksud dengan pelayanan public?
2. Siapa
yang berwenang dalam penyelenggaraan pelayanan public di Indonesia?
3. Bagaimana
undang-undang yang mengatur pelayanan public di Indonesia?
4. Bagaimana
Kualitas Pelayanan public di Indonesia?
1.3 Tujuan
1. Untuk
mengetahui pengertian dari pelayanan public
2. Untuk
Mengetahui bagaimana kualitas pelayanan publik di Indonesia.
3. Untuk
Mengetahui faktor-faktor apa yang mempengaruhi kualitas pelayanan publik di
Indonesia.
BAB II
TEORI NORMATIF
2.1 Konsep Pelayanan
Istilah pelayanan berasal dari kata “layan”
yang artinya menolong menyediakan segala apa yang diperlukan
oleh orang lain untuk perbuatan melayani. Pada dasarnya setiap manusia membutuhkan pelayanan, bahkan
secara ekstrim dapat dikatakan
bahwa pelayanan tidak
dapat
dipisahkan dengan kehidupan manusia (Sinambela, 2010:3).
Pelayanan adalah proses
pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain yang langsung (Moenir,2006:16-17).
Membicarakan pelayanan
berarti membicarakan suatu
proses kegiatan yang
konotasinya lebih kepada
hal
yang
abstrak
(Intangible).
Pelayanan adalah
merupakan suatu proses, proses tersebut menghasilkan
suatu produk yang berupa
pelayanan, yang kemudian diberikan kepada pelanggan.
2.2 Konsep Kualitas Pelayanan
Kata kualitas memiliki banyak definisi yang berbeda dan bervariasi,
mulai dari definisi yang konvensional hingga yang
strategis. Definisi konvensional dari kualitas biasanya
menggambarkan karakteristik
langsung dari suatu produk, seperti : performance (kinerja),
reability (keandalan), ease of
use
(mudah dalam penggunaan),
esthetics (estetika),
dsb. Sedangkan dalam definisi startegis dinyatakan
bahwa kualitas adalah
sesuatu
yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan (meeting the need of costumers).(Sinambela, 2010:6)
Hal ini
sejalan
dengan
yang dikemukakan Vincent dan Gasperz
(2006:1), bahwa kualitas diartikan sebagai segala sesuatu yang menentukan kepuasan pelanggan dan upaya perubahan kearah perbaikan terus-menerus
sehingga dikenal istilah Q = MATCH (Meets Agreed Terms and Changes).
Menurut the
American Society of Quality Control (Purnama N, 2006:9), kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik
dari suatu produk aau layanan
menyangkut
kemampuan untuk memenuhi
kebutuhan-kebutuhan
yang telah dittentukan atau yang bersifat laten.
Gasperz
dalam Sampara Lukman (2000 hal 9-11) mengemukakan
bahwa pada dasarnya kualitas mengacu kepada pengertian pokok :
1. Kualitas terdiri atas
sejumlah keistimewaan produk, baik keistimewaan langsung, maupun keistimewaan
aktraktif yang memenuhi keinginan pelanggan dan memberikan kepuasan atas penggunaan produk.
2. Kualitas terdiri atas segala sesuatu yang
bebas dari
kekurangan
atau kerusakan.
2.3 Konsep Kualitas Pelayanan
Kata
kualitas memiliki banyak definisi yang berbeda dan bervariasi, mulai dari
definisi yang konvensional hingga yang strategis. Definisi konvensional
dari kualitas biasanya menggambarkan karakteristik langsung dari
suatu produk, seperti :
performance
(kinerja), reability(keandalan), ease of use (mudah
dalam penggunaan), esthetics (estetika),
dsb. Sedangkan dalam definisi startegis dinyatakan bahwa kualitas adalah
sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan (meeting the
need of costumers). (Sinambela,
2010:6)
BAB III
PEMBAHASAN
Kualitas
Pelayanan Publik di Indonesia
3.1 Pengertian Pelayanan Publik
Pelayanan publik atau
pelayanan umum dapat didefinisikan sebagai segala bentuk jasa pelayanan, baik
dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi
tanggung jawab dan dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di Pusat, di Daerah,
dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah, dalam
rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan
ketentuan peraturan perundang-undangan.
Pengertian berdasarkan UU
Pelayanan Publik Dalam Undang-Undang Pelayanan Publik terdapat pengertian
Pelayanan publik merupakan kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka
pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi
setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan
administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan public
3.2 Penyelenggara Pelayan Publik
Penyelengara Pelayanan Publik
Berdasarkan UU “Penyelenggara pelayanan publik atau Penyelenggara merupakan
setiap institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen yang
dibentuk berdasarkan undang-undang untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan
hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik, Atasan
satuan kerja Penyelenggara merupakan pimpinan satuan kerja yang membawahi
secara langsung satu atau lebih satuan kerja yang melaksanakan pelayanan
publik, Organisasi penyelenggara pelayanan publik atau Organisasi Penyelenggara
merupakan satuan kerja penyelenggara pelayanan publik yang berada di lingkungan
institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen yang dibentuk
berdasarkan undang-undang untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain
yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik, Pelaksana pelayanan
publik atau Pelaksana merupakan pejabat, pegawai, petugas, dan setiap orang
yang bekerja di dalam Organisasi Penyelenggara yang bertugas melaksanakan
tindakan atau serangkaian tindakan pelayanan publik”
Berdasarkan organisasi yang
menyelenggarakannya, pelayanan publik atau pelayanan umum dapat dibedakan
menjadi dua, yaitu:
1. Pelayanan
publik atau pelayanan umum yang diselenggarakan oleh organisasi privat, adalah
semua penyediaan barang atau jasa publik yang diselenggarakan oleh swasta,
seperti misalnya rumah sakit swasta, PTS, perusahaan pengangkutan milik swasta.
2. Pelayanan
publik atau pelayanan umum yang diselenggarakan oleh organisasi publik. Yang
dapat dibedakan lagi menjadi :
·
Yang bersifat primer,adalah semua penyediaan
barang/jasa publik yang diselenggarakan oleh pemerintah yang di dalamnya
pemerintah merupakan satu-satunya penyelenggara dan pengguna/klien mau tidak
mau harus memanfaatkannya. Misalnya adalah pelayanan di kantor imigrasi,
pelayanan penjara dan pelayanan perizinan.
·
Yang bersifat sekunder, adalah segala bentuk
penyediaan barang/jasa publik yang diselenggarakan oleh pemerintah, tetapi yang
di dalamnya pengguna/klien tidak harus mempergunakannya karena adanya beberapa
penyelenggara pelayanan.
Ada lima karakteristik yang
dapat dipakai untuk membedakan ketiga jenis penyelenggaraan pelayanan publik
tersebut, yaitu:
1. Adaptabilitas
layanan. Ini berarti derajat perubahan layanan sesuai dengan tuntutan perubahan
yang diminta oleh pengguna.
2. Posisi
tawar pengguna/klien. Semakin tinggi posisi tawar pengguna/klien, maka akan
semakin tinggi pula peluang pengguna untuk meminta pelayanan yang lebih baik.
3. Type
pasar. Karakteristik ini menggambarkan jumlah penyelenggara pelayanan yang ada,
dan hubungannya dengan pengguna/klien.
4. Locus
kontrol. Karakteristik ini menjelaskan siapa yang memegang kontrol atas
transaksi, apakah pengguna ataukah penyelenggara pelayanan.
5. Sifat
pelayanan. Hal ini menunjukkan kepentingan pengguna atau penyelenggara
pelayanan yang lebih dominan.
3.3 Undang-undang Pelayanan Publik
Undang-Undang Pelayanan
Publik (secara resmi bernama Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang
Pelayanan Publik) adalah undang-undang yang mengatur tentang prinsip-prinsip pemerintahan
yang baik yang merupakan efektifitas fungsi-fungsi pemerintahan itu sendiri.
perlayanan publik yang dilakukan oleh pemerintahan atau koporasi yang efektif
dapat memperkuat demokrasi dan hak asasi manusia, mempromosikan kemakmuran
ekonomi, kohesi sosial, mengurangi kemiskinan, meningkatkan perlindungan
lingkungan, bijak dalam pemanfaatan sumber daya alam, memperdalam kepercayaan
pada pemerintahan dan administrasi publik.
Negara berkewajiban melayani
setiap warga negara dan penduduk untuk memenuhi hak dan kebutuhan dasarnya
dalam kerangka pelayanan publik yang merupakan amanat Undang-Undang Dasar
Negara Republik Indonesia Tahun 1945, membangun kepercayaan masyarakat atas
pelayanan publik yang dilakukan penyelenggara pelayanan publik merupakan kegiatan
yang harus dilakukan seiring dengan harapan dan tuntutan seluruh warga negara
dan penduduk tentang peningkatan pelayanan publik, sebagai upaya untuk
mempertegas hak dan kewajiban setiap warga negara dan penduduk serta
terwujudnya tanggung jawab negara dan korporasi dalam penyelenggaraan pelayanan
publik, diperlukan norma hukum yang memberi pengaturan secara jelas, sebagai
upaya untuk meningkatkan kualitas dan menjamin penyediaan pelayanan publik
sesuai dengan asas-asas umum pemerintahan dan korporasi yang baik serta untuk
memberi perlindungan bagi setiap warga negara dan penduduk dari penyalahgunaan
wewenang di dalam penyelenggaraan pelayanan public.
• Asas dan
Tujuan Undang-undang Pelayanan Publik
Undang-Undang ini berasaskan
pada kepentingan umum, adanya kepastian hukum, adanya kesamaan hak, adanya
keseimbangan hak dan kewajiban, keprofesionalan, partisipatif, persamaan dalam
perlakuan/tidak diskriminatif, keterbukaan, akuntabilitas, fasilitas dan
perlakuan khusus bagi kelompok rentan, ketepatan waktu dan kecepatan, kemudahan
dan keterjangkauan dan bertujuan agar batasan dan hubungan yang jelas tentang
hak, tanggung jawab, kewajiban, dan kewenangan seluruh pihak yang terkait
dengan penyelenggaraan pelayanan publik, menjalankan sistem penyelenggaraan
pelayanan publik yang layak sesuai dengan asas-asas umum pemerintahan dan
korporasi yang baik dalam penyelenggaraan pelayanan publik sesuai dengan
peraturan perundang-undangan dan memberikan perlindungan dan kepastian hukum
bagi masyarakat dalam mendapatkan penyelenggaraan pelayanan publik.
• Pembina
Dan Penanggung Jawab
Pembina dalam
penyelenggaraan pelayanan publik dilakukan oleh pimpinan lembaga negara,
pimpinan kementerian, pimpinan lembaga pemerintah nonkementerian, pimpinan
lembaga komisi negara atau yang sejenis, dan pimpinan lembaga lainnya terhadap
pimpinan lembaga negara dan pimpinan lembaga komisi negara atau yang sejenis
yang dibentuk berdasarkan undang-undang, gubernur pada tingkat provinsi
melaporkan hasil perkembangan kinerja pelayanan publik masing-masing kepada
dewan perwakilan rakyat daerah provinsi dan menteri dan bupati pada tingkat
kabupaten beserta walikota pada tingkat kota wajib melaporkan hasil
perkembangan kinerja pelayanan publik masing-masing kepada dewan perwakilan
rakyat daerah kabupaten/kota dan gubernur dan penanggung jawab mempunyai
tugas untuk mengoordinasikan kelancaran penyelenggaraan pelayanan publik sesuai
dengan standar pelayanan pada setiap satuan kerja, melakukan evaluasi
penyelenggaraan pelayanan publik dan melaporkan kepada pembina pelaksanaan
penyelenggaraan pelayanan publik di seluruh satuan kerja unit pelayanan publik,
Menteri yang bertanggung jawab di bidang pendayagunaan aparatur negara bertugas
merumuskan kebijakan nasional tentang pelayanan publik, memfasilitasi lembaga
terkait untuk menyelesaikan permasalahan yang terjadi antarpenyelenggara yang
tidak dapat diselesaikan dengan mekanisme yang ada, melakukan pemantauan dan
evaluasi kinerja penyelenggaraan pelayanan publik dengan mengumumkan kebijakan
nasional tentang pelayanan publik atas hasil pemantauan dan evaluasi kinerja,
serta hasil koordinasi, membuat peringkat kinerja penyelenggara secara berkala;
dan dapat memberikan penghargaan kepada penyelenggara dan penyelenggara dan
seluruh bagian organisasi penyelenggara bertanggung jawab atas ketidakmampuan,
pelanggaran, dan kegagalan penyelenggaraan pelayanan.
• Ruang
Lingkup
Dalam perundangan-undangan
pelayanan publik ini meliputi pelayanan barang publik dan jasa publik serta
pelayanan administratif yaitu pendidikan, pengajaran, pekerjaan dan usaha,
tempat tinggal, komunikasi dan informasi, lingkungan hidup, kesehatan, jaminan
sosial, energi, perbankan, perhubungan, sumber daya alam, pariwisata.
Pelayanan publik ini
mengatur pengadaan dan penyaluran barang publik yang dilakukan oleh instansi
pemerintah yang sebagian atau seluruh dananya bersumber dari anggaran
pendapatan dan belanja negara dan/atau anggaran pendapatan dan belanja daerah
yang dilakukan oleh suatu badan usaha yang modal pendiriannya sebagian atau
seluruhnya bersumber dari kekayaan negara dan/atau kekayaan daerah yang
dipisahkan dan pembiayaannya tidak bersumber dari anggaran pendapatan dan
belanja negara atau anggaran pendapatan dan belanja daerah atau badan usaha
yang modal pendiriannya sebagian atau seluruhnya bersumber dari kekayaan negara
dan/atau kekayaan daerah yang dipisahkan, tetapi ketersediaannya menjadi misi
Negara.
Pelayanan atas jasa publik
merupakan penyediaan jasa publik oleh instansi pemerintah yang sebagian atau
seluruh dananya bersumber dari anggaran pendapatan dan belanja negara dan/atau
anggaran pendapatan dan belanja daerah, suatu badan usaha yang modal
pendiriannya sebagian atau seluruhnya bersumber dari kekayaan negara dan/atau
kekayaan daerah yang dipisahkan dan pembiayaannya tidak bersumber dari anggaran
pendapatan dan belanja negara atau anggaran pendapatan dan belanja daerah atau
badan usaha yang modal pendiriannya sebagian atau seluruhnya bersumber dari
kekayaan negara dan/atau kekayaan daerah yang dipisahkan, tetapi ketersediaannya
menjadi misi negara.
Skala kegiatan pelayanan
publik didasarkan pada ukuran besaran biaya tertentu yang digunakan dan
jaringan yang dimiliki dalam kegiatan pelayanan publik untuk dikategorikan
sebagai penyelenggara pelayanan publik yaitu tindakan administratif pemerintah
yang diwajibkan oleh negara dan diatur dalam peraturan perundang-undangan dalam
rangka mewujudkan perlindungan pribadi, keluarga, kehormatan, martabat, dan
harta benda termasuk tindakan administratif oleh instansi nonpemerintah yang
diwajibkan oleh negara dan diatur dalam peraturan perundang-undangan serta
diterapkan berdasarkan perjanjian dengan penerima pelayanan.
Jadi
berbicara masalah Kualitas Pelayan Publik merupakan berbicara mutu dari pelayan
yang diberikan oleh Instansi Pemerintah di Pusat, di Daerah, dan di lingkungan
Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah, apakah sesuai tidaknya
dengan undang-undang pelayan public.
3.4
Kualitas Pelayanan Publik Indonesia
Faktor yang mempengaruhi
tidak berjalannya pelayanan publik dengan baik yaitu : pertama, masalah
struktural birokrasi yang menyangkut penganggaran untuk pelayanan publik. Kedua
yang mempengaruhi kualitas pelayanan publik adalah adanya kendala kultural di
dalam birokrasi. Selain itu ada pula faktor dari perilaku aparat yang tidak
mencerminkan perilaku melayani, dan sebaliknya cenderung menunjukkan perilaku
ingin dilayani.
Selain itu, dalam Seminar
Pelayanan Publik Dalam Era Desentralisasi indonesia yang diselenggarakan oleh
Bappenas, pada tanggal 18 Desember 2003, di Kantor Bappenas, Jakarta Pusat, ada
beberapa permasalah yang ada dalam pelayanan publik yaitu: kurang responsif,
kurang informatif, kurang accessible, kurang koordinasi, birokratis, kurang mau
mendengar keluhan/saran/aspirasi masyarakat, dan efisien.
Baik Kuantitas (Akses),
maupun Kualitas pelayanan publik di Indonesia masih buruk (belum memadai) baik
dilihat dari kebutuhan masyarakat maupun dari standard yang ada (jika sudah
ditetapkan). Banyak permasalahan dalam pelayanan public di Indonesia,
Antaranya:
1. Rendahnya
Kualitas Pelayanan Publik
Rendahnya kualitas pelayanan publik
merupakan salah satu sorotan yang diarahkan kepada birokrasi pemerintah dalam
memberikan pelayanan kepada masyarakat. Perbaikan pelayanan publik di era
reformasi merupakan harapan seluruh masyarakat, namun dalam perjalanan
reformasi yang memasuki tahun ke enam, ternyata tidak mengalami perubahan yang
signifikan. Berbagai tanggapan masyarakat justru cenderung menunjukkan bahwa
berbagai jenis pelayanan publik mengalami kemunduran yang utamanya ditandai
dengan banyaknya penyimpangan dalam layanan publik tersebut. Sistem dan
prosedur pelayanan yang berbelit-belit, dan sumber daya manusia yang lamban
dalam memberikan pelayanan, mahal, tertutup, dan diskriminatif serta berbudaya
bukan melayani melainkan dilayani juga merupakan aspek layanan publik
yang banyak disoroti. Rendahnya kualitas pelayanan publik yang dilaksanakan
oleh sebagian aparatur pemerintahan atau administrasi negara dalam menjalankan
tugas dan fungsinya. Kondisi ini karena di dalam kerangka hukum administrasi
positif Indonesia saat ini telah diatur tentang standar minimum kualitas
pelayanan, namun kepatuhan terhadap standar minimum pelayanan publik tersebut
masih belum termanifestasikan dalam pelaksanaan tugas aparatur pemerintah.
2. Tingginya
Tingkat Penyalahgunaan Kewenangan dalam Bentuk KKN
Upaya pemberantasan KKN merupakan salah satu tuntutan penting pada awal reformasi. Namun prevalensi KKN semakin meningkat dan menjadi permasalahan di seluruh lini pemerintahan dari pusat hingga daerah. Tuntutan akan peningkatan profesionalisme sumber daya manusia aparatur negara yang berdaya guna, produktif dan bebas KKN serta sistem yang transparan, akuntabel dan partisipatif masih memerlukan solusi tersendiri. Ini berkaitan dengan semakin buruknya citra dan kinerja birokrasi dan rendahnya kepercayaan masyarakat terhadap penyelenggaraan pemerintahan. KKN telah menjadi extraordinary state of affairs di Indonesia Laporan terakhir di penghujung tahun 2003 mengukuhkan Indonesia di urutan ke-6 negara terkorup didunia. Berdasarkan hasil survei Transparency International (TI) dari 133 negara, Indonesia berada diurutan ke 122 dari 133 negara terkorup.
Upaya pemberantasan KKN merupakan salah satu tuntutan penting pada awal reformasi. Namun prevalensi KKN semakin meningkat dan menjadi permasalahan di seluruh lini pemerintahan dari pusat hingga daerah. Tuntutan akan peningkatan profesionalisme sumber daya manusia aparatur negara yang berdaya guna, produktif dan bebas KKN serta sistem yang transparan, akuntabel dan partisipatif masih memerlukan solusi tersendiri. Ini berkaitan dengan semakin buruknya citra dan kinerja birokrasi dan rendahnya kepercayaan masyarakat terhadap penyelenggaraan pemerintahan. KKN telah menjadi extraordinary state of affairs di Indonesia Laporan terakhir di penghujung tahun 2003 mengukuhkan Indonesia di urutan ke-6 negara terkorup didunia. Berdasarkan hasil survei Transparency International (TI) dari 133 negara, Indonesia berada diurutan ke 122 dari 133 negara terkorup.
3. Birokrasi
yang panjang dan adanya tumpang tindih tugas dan kewenangan.
Ini menyebabkan penyelenggaraan pelayanan publik menjadi panjang dan melalui proses yang berbelit-belit, sehingga besar kemungkinan timbul ekonomi biaya tinggi, terjadinya penyalahgunaan wewenang, korupsi, kolusi, dan nepotisme, perlakuan diskriminatif, dan lain-lain.
Ini menyebabkan penyelenggaraan pelayanan publik menjadi panjang dan melalui proses yang berbelit-belit, sehingga besar kemungkinan timbul ekonomi biaya tinggi, terjadinya penyalahgunaan wewenang, korupsi, kolusi, dan nepotisme, perlakuan diskriminatif, dan lain-lain.
4. Rendahnya
pengawasan external dari masyarakat
Rendahnya pengawasan external dari masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan publik, merupakan sebagai akibat dari ketidakjelasan standar dan prosedur pelayanan, serta prosedur peyampaian keluhan pengguna jasa pelayanan publik. Karena itu tidak cukup dirasakan adanya tekanan sosial yang memaksa penyelenggara pelayanan publik harus memperbaiki kinerja mereka.
Rendahnya pengawasan external dari masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan publik, merupakan sebagai akibat dari ketidakjelasan standar dan prosedur pelayanan, serta prosedur peyampaian keluhan pengguna jasa pelayanan publik. Karena itu tidak cukup dirasakan adanya tekanan sosial yang memaksa penyelenggara pelayanan publik harus memperbaiki kinerja mereka.
5. Belum
Berjalannya Desentralisasi Kewenangan Secara Efektif
Indonesia saat ini dihadapkan oleh berbagai tantangan yang muncul sebagai akibat dari perkembangan global, regional, nasional dan lokal pada hampir seluruh aspek kehidupan berbangsa dan bernegara. Dari sisi manajemen pemerintahan, penerapan desentralisasi dan otonomi daerah merupakan intrumen utama untuk mencapai suatu negara yang mampu menghadapi tantangan-tatangan tersebut. Di samping itu, penerapan desentralisasi kewenangan dan otonomi daerah juga merupakan prasyarat dalam rangka mewujudkan demokrasi dan pemerintahan yang menjunjung tinggi kedaulatan rakyat.
Indonesia saat ini dihadapkan oleh berbagai tantangan yang muncul sebagai akibat dari perkembangan global, regional, nasional dan lokal pada hampir seluruh aspek kehidupan berbangsa dan bernegara. Dari sisi manajemen pemerintahan, penerapan desentralisasi dan otonomi daerah merupakan intrumen utama untuk mencapai suatu negara yang mampu menghadapi tantangan-tatangan tersebut. Di samping itu, penerapan desentralisasi kewenangan dan otonomi daerah juga merupakan prasyarat dalam rangka mewujudkan demokrasi dan pemerintahan yang menjunjung tinggi kedaulatan rakyat.
6. Sistem
pelayanan publik yang belum diatur secara jelas dan tegas.
Unsur terpenting dari sebuah sistem pelayanan publik yang belum diatur secara lebih jelas dan tegas di dalam sistem pelayanan publik di Indonesia dewasa ini adalah Kode Perilaku Petugas Pelaksana Pelayanan Publik (Code of Conduct for Public Servants). Hal ini menjadi salah satu faktor penentu keberhasilan sistem pelayanan publik, terutama bila disadari bahwa sebagian besar dari permasalahan dan keluhan mengenai pelayanan publik di Indonesia dapat dikembalikan pada unsur manusia pengemban fungsi pelayanan publiknya (ekses-ekses KKN, conflict of interest, dsb). Kehadiran sebuah Code of Conduct yang selengkapnya mungkin akan lebih mengkokohkan struktur dasar dari Sistem Pelayanan Publik Indonesia.
Unsur terpenting dari sebuah sistem pelayanan publik yang belum diatur secara lebih jelas dan tegas di dalam sistem pelayanan publik di Indonesia dewasa ini adalah Kode Perilaku Petugas Pelaksana Pelayanan Publik (Code of Conduct for Public Servants). Hal ini menjadi salah satu faktor penentu keberhasilan sistem pelayanan publik, terutama bila disadari bahwa sebagian besar dari permasalahan dan keluhan mengenai pelayanan publik di Indonesia dapat dikembalikan pada unsur manusia pengemban fungsi pelayanan publiknya (ekses-ekses KKN, conflict of interest, dsb). Kehadiran sebuah Code of Conduct yang selengkapnya mungkin akan lebih mengkokohkan struktur dasar dari Sistem Pelayanan Publik Indonesia.
BAB IV
PENUTUP
4.1. Kesimpulan
1. Pelayanan
publik atau pelayanan umum dapat didefinisikan sebagai segala bentuk jasa
pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada
prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di
Pusat, di Daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha
Milik Daerah, dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam
rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.
2. Faktor
yang mempengaruhi tidak berjalannya pelayanan publik dengan baik yaitu
·
Masalah struktural birokrasi yang menyangkut
penganggaran untuk pelayanan publik.
·
Yang mempengaruhi kualitas pelayanan publik
adalah adanya kendala kultural di dalam birokrasi. Selain itu ada pula faktor
dari perilaku aparat yang tidak mencerminkan perilaku melayani, dan sebaliknya
cenderung menunjukkan perilaku ingin dilayani.
3. Kondisi
birokrasi Indonesia saat ini, digambarkan sebagai berikut :
·
Secara generik, ukuran keberhasilan birokrasi
sendiri sudah tidak sesuai dengan tuntutan organisasional yang baru. Di
Indonesia, birokrasi di departemen atau pemerintahan paling rendah, yang
diutamakan adalah masukan dan proses, bukan hasil. Karenanya, yang selalu
diperhatikan oleh para pelaku birokrasi adalah jangan sampai ada sisa pada
akhir tahun buku.
·
Birokrasi kita tidak pernah menyadari bahwa
ada perubahan besar di dunia. Di mana semua hal harus mengacu kepada pasar,
bisnis harus mengacu kepada permintaan pasar, dan kalau mau berhasil dalam
kompetisi ia harus mampu melayani pasar. Pasar birokrasi adalah seluruh
masyarakat, yang dilayani oleh birokrasi bukannya pejabat pemerintahan atau
pimpinan birokrasi itu sendiri, tetapi rakyat.
4. Faktor
yang harus diperbaiki untuk menigkatkan Pelayanan public:
Core sklills, echnicians, Management, Business knowledge, Skill, Habits, Cohesion, Collective, Experience, Technology, Knowledge of environment
Core sklills, echnicians, Management, Business knowledge, Skill, Habits, Cohesion, Collective, Experience, Technology, Knowledge of environment
·
Mengingat pelayanan public di Indonesia masih
sangat jauh dari pada yang diharapkan hendaknya perlu diadakan evauluasi
terhadap kinerja aparatur birokrasi serta infratruktur dalam pemenuhan
kebutuhan masyrkatat di tingkatkan.
·
Diharpakan kepada pemimpin untuk melakukan
pengrekrutan peagawai birokrasi untuk lebih professional karena, pegawai
birokrasilah penyebab kurang berkualitasnya pelayanan yang diberikan.
·
Untuk Meningkatkan pelayanan public di
Indonesia tidak hanya diharapkan peran internal dari aparatur pemerintah tetapi
harus adanya peran masyarakat. Di harapakan masyarakat lebih bekerja sama untuk
mengawasi kinerja pegawai birokrasi serta melaporkan setiap adanya kejanggalan
yang terjadi.
·
Mudahan makalah ini bermanfaat dan menjadi
pembelajaran untuk semua khususnya mahasiswa ilmu pemerintahan sabagai generasi
penerus dalam pemerintahan Indonesia Kedepannya.
DAFTAR PUSTAKA
A.Rahman
H.I., 2007 Sistem Politik IndonesiaUndang-undang Pelayanan Publik. Jogjakarta:
Graha Ilmu.
“Undang-Undang
Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik”
http://id.wikipedia.org/wiki/Pelayanan_publik
Lovelock,
Ch., 1988. Product Plus: How Product Plus Service Competitive
Advantage. New York: McGraw-Hill Book Co.
Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara (MENPAN) No: 81/1995
Advantage. New York: McGraw-Hill Book Co.
Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara (MENPAN) No: 81/1995
Posts
No comments:
Post a Comment